Qué vas a conseguir
Una respuesta que resuelve, en vez de una respuesta que pregunta.
La mayor parte de la demora en soporte no es análisis: son idas y vueltas pidiendo información. Mandando las seis cosas de abajo de una vez, ese tiempo desaparece.
Las seis informaciones
1. Qué estabas haciendo. Una frase, en tu vocabulario. "Intenté emitir el boleto de la cuota 3 de María."
2. Qué esperabas y qué pasó. "Esperaba el boleto y la pantalla se recargó sin decir nada."
3. El número de la matrícula, del alumno o de la cuota. Es lo que permite abrir exactamente el mismo caso que estás viendo. El número de la matrícula está arriba en su pantalla.
4. La hora aproximada. Ayuda a encontrar el registro de lo que pasó. "Hoy, alrededor de las 14:30."
5. Una captura de la pantalla entera, con el mensaje de error visible. Pantalla entera, no solo el pedazo con el error — el resto suele decir más.
6. Si pasa siempre o pasó una vez. Cambia completamente el camino de la investigación.
Lo que nunca se manda
Nunca mandes una contraseña. Ni la tuya, ni la del alumno. Ningún soporte la necesita, y quien la pida no es soporte.
Si hace falta entrar en la cuenta para investigar, existe un camino propio para eso, sin que nadie conozca tu contraseña.
Antes de abrirlo
Dos minutos que a veces ahorran dos días:
- Busca el síntoma en el índice de problemas. Buena parte de los casos ya tiene diagnóstico escrito.
- Recarga la pantalla e inténtalo una vez más. Si eso lo resolvió, vale decirlo en el ticket — "solo funcionó en el segundo intento" es información útil.
Un modelo listo
Qué hice: intenté aprobar el contrato del alumno João Silva, matrícula MAT2026000123, en la pantalla de Firmas Pendientes.
Qué esperaba: que el contrato quedara como firmado.
Qué pasó: apareció el mensaje "El contrato no puede ser firmado en este momento".
Cuándo: hoy, 05/08, alrededor de las 10:00.
Siempre o una vez: lo intenté tres veces, igual.
Captura adjunta.
Un ticket así suele volver resuelto, no con preguntas.
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