# Cómo abrir un ticket que se resuelve en la primera respuesta

> Seis informaciones que evitan las idas y vueltas — y lo que nunca se manda.

## Qué vas a conseguir

Una respuesta que resuelve, en vez de una respuesta que pregunta.

**La mayor parte de la demora en soporte no es análisis: son idas y vueltas pidiendo
información.** Mandando las seis cosas de abajo de una vez, ese tiempo desaparece.

## Las seis informaciones

**1. Qué estabas haciendo.** Una frase, en tu vocabulario. *"Intenté emitir el
boleto de la cuota 3 de María."*

**2. Qué esperabas y qué pasó.** *"Esperaba el boleto y la pantalla se recargó sin
decir nada."*

**3. El número de la matrícula, del alumno o de la cuota.** Es lo que permite abrir
exactamente el mismo caso que estás viendo. El número de la matrícula está arriba en
su pantalla.

**4. La hora aproximada.** Ayuda a encontrar el registro de lo que pasó. *"Hoy,
alrededor de las 14:30."*

**5. Una captura de la pantalla entera**, con el mensaje de error visible. Pantalla
entera, no solo el pedazo con el error — el resto suele decir más.

**6. Si pasa siempre o pasó una vez.** Cambia completamente el camino de la
investigación.

## Lo que nunca se manda

**Nunca mandes una contraseña.** Ni la tuya, ni la del alumno. Ningún soporte la
necesita, y quien la pida no es soporte.

Si hace falta entrar en la cuenta para investigar, existe un camino propio para eso,
sin que nadie conozca tu contraseña.

## Antes de abrirlo

Dos minutos que a veces ahorran dos días:

- **Busca el síntoma en el índice de problemas.** Buena parte de los casos ya tiene
  diagnóstico escrito.
- **Recarga la pantalla e inténtalo una vez más.** Si eso lo resolvió, vale decirlo
  en el ticket — "solo funcionó en el segundo intento" es información útil.

## Un modelo listo

> **Qué hice:** intenté aprobar el contrato del alumno João Silva, matrícula
> MAT2026000123, en la pantalla de Firmas Pendientes.
>
> **Qué esperaba:** que el contrato quedara como firmado.
>
> **Qué pasó:** apareció el mensaje "El contrato no puede ser firmado en este
> momento".
>
> **Cuándo:** hoy, 05/08, alrededor de las 10:00.
>
> **Siempre o una vez:** lo intenté tres veces, igual.
>
> **Captura adjunta.**

Un ticket así suele volver resuelto, no con preguntas.


---

https://edupay.estudiosite.com/es/ajuda/problemas/como-abrir-un-ticket
2026-08-05