# Canais de suporte, horários e prazos de resposta

> Por onde falar com a gente, em que horário, e em quanto tempo respondemos cada tipo de caso.

## Como falar com a gente

**WhatsApp: +55 (21) 99260-8511**
De segunda a sexta, das 9h às 18h.

É o canal ativo hoje, para qualquer assunto — dúvida, problema ou pedido.

> **Um canal dentro do próprio sistema está a caminho.** Enquanto ele não chega,
> o WhatsApp acima é o caminho oficial.

## Prazos de resposta

| Tipo de caso | Prazo |
|---|---|
| **Emergência** | **6 horas** |
| **Demais assuntos** | **2 dias úteis** |

## O que conta como emergência

O critério é o impacto na operação da escola, não a urgência que o caso parece
ter:

- **Ninguém da escola consegue entrar no sistema.**
- **Nenhum aluno consegue entrar no portal.**
- **As cobranças pararam de sair** para todos os alunos.
- **Dados aparecem trocados entre alunos.**

O que costuma **não** ser emergência, mesmo sendo importante: um aluno específico
com problema de acesso, uma dúvida de configuração, um pedido de mudança, um
relatório que não bate.

Na dúvida, descreva o impacto — quantos alunos, desde quando, o que parou. É a
descrição que classifica o caso, não o rótulo.

## Como fazer o prazo valer a seu favor

O prazo começa a contar quando o chamado chega **com informação suficiente para
investigar**. Um chamado incompleto gasta o primeiro retorno perguntando.

O artigo ao lado lista as seis informações que evitam isso.

## Fora do horário

Mensagens enviadas fora de segunda a sexta, das 9h às 18h, entram na fila e são
tratadas na abertura seguinte. O prazo de emergência conta a partir daí.

Para o que não pode esperar, vale conferir antes o índice de problemas: casos de
acesso e de assinatura costumam ter solução imediata, sem depender de ninguém.


---

https://edupay.estudiosite.com/pt/ajuda/problemas/canais-de-suporte
2026-08-05