# Canales de soporte, horarios y plazos de respuesta

> Por dónde hablar con nosotros, en qué horario, y en cuánto tiempo respondemos cada tipo de caso.

## Cómo hablar con nosotros

**WhatsApp: +55 (21) 99260-8511**
De lunes a viernes, de 9h a 18h (hora de Brasilia).

Es el canal activo hoy, para cualquier asunto — duda, problema o pedido.

> **Un canal dentro del propio sistema está en camino.** Mientras no llega, el
> WhatsApp de arriba es el camino oficial.

## Plazos de respuesta

| Tipo de caso | Plazo |
|---|---|
| **Emergencia** | **6 horas** |
| **Demás asuntos** | **2 días hábiles** |

## Qué cuenta como emergencia

El criterio es el impacto en la operación de la escuela, no la urgencia que el caso
parezca tener:

- **Nadie de la escuela consigue entrar al sistema.**
- **Ningún alumno consigue entrar al portal.**
- **Los cobros dejaron de salir** para todos los alumnos.
- **Aparecen datos cruzados entre alumnos.**

Lo que normalmente **no** es emergencia, aunque sea importante: un alumno específico
con problema de acceso, una duda de configuración, un pedido de cambio, un reporte
que no cuadra.

Ante la duda, describe el impacto — cuántos alumnos, desde cuándo, qué se detuvo. Es
la descripción la que clasifica el caso, no la etiqueta.

## Cómo hacer que el plazo juegue a tu favor

El plazo empieza a contar cuando el ticket llega **con información suficiente para
investigar**. Un ticket incompleto gasta la primera respuesta preguntando.

El artículo de al lado lista las seis informaciones que evitan eso.

## Fuera de horario

Los mensajes enviados fuera de lunes a viernes, de 9h a 18h, entran en la fila y se
tratan en la apertura siguiente. El plazo de emergencia cuenta a partir de ahí.

Para lo que no puede esperar, vale revisar antes el índice de problemas: los casos de
acceso y de firma suelen tener solución inmediata, sin depender de nadie.


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https://edupay.estudiosite.com/es/ajuda/problemas/canales-de-soporte
2026-08-05